[경제와 세상] 최고의 미션은 고객 만족!

송언석 (기획재정부 제2차관)

#1. 우리나라 하천은 여름철 반복되는 집중호우 때마다 수상 부유물로 몸살을 겪곤 한다. 불어난 물살에 엄청난 양의 토사와 쓰레기가 댐으로 모여들기 때문이다. 그런데 낙동강 상류의 안동댐을 관리하는 수자원공사는 창의적인 방법으로 이 문제를 해결했다고 한다. 하천을 더럽히는 수상의 부유물을 안동시와 함께 친환경 퇴비로 만들고 이를 지역 농가에 무상으로 공급하고 있다. 수질 개선, 처리비용 절감, 주민소득 증대라는 1석3조의 효과를 거둔 것이다.

#2. 김천에 둥지를 튼 교통안전공단도 지자체와 협력하여 혁신적인 서비스를 만들어냈다. 학부모들에게 통학버스의 위치와 속도 정보를 실시간으로 제공하여 학부모의 불안감을 덜어주고 차량의 운전자에게는 과속·급회전 등의 위험운전 정보를 분석해줘 안전한 운전을 유도하고 있다.

#3. 가스공사·도로공사 등 대구와 경북 지역으로 이전한 15개 공공기관은 지난 6년간 2천100여명의 지역인재를 정규직으로 채용했으며, 청소년 체험교실, 청년 창업 컨설팅 운영 등 지역발전을 위해 다양한 사업을 진행 중이다.

이러한 변화의 원동력은 무엇일까. 국민 만족을 위한 공공기관의 자체 혁신 노력 덕분이다. 2010년 공공기관 지방이전 이후 지자체와 공공기관 간의 교류 협력도 한몫을 했다. 혁신과 소통의 시너지 효과를 발판으로 공공기관이 지역 일자리 확대와 동반 성장이라는 큰 성과의 중추적 역할을 수행하게 된 것이다.

사실 그간 공공기관에 대한 국민의 시선과 평가는 그리 곱지 않았다. 과도한 부채는 국민경제의 리스크 요인으로 지목되었고 관대한 복지제도는 국민들의 눈총을 샀다. 변화와 개혁을 거부하는 무사안일의 대명사로 지목되어 통렬한 비판의 대상이 되기도 하였다.

이에 정부는 두 차례에 걸쳐 정상화 대책을 마련하여 공공기관이 다시 한 번 국민의 신뢰를 얻는 기관으로 거듭날 수 있도록 지원하였다. 공공기관도 강도 높은 혁신노력으로 부응해주었다. 그 결과 사상 처음으로 부채비율이 3년 연속 감소하고 연 2천억원의 복리후생비가 절감되어 공공기관의 기초체질이 획기적으로 개선되었다. 아울러 핵심업무 중심의 기능 재편, 성과중심의 인력운영 등을 통해 공공기관의 실질적 생산성 제고를 위한 밑거름도 마련하였다.

그러나 높은 국민의 기대수준에 비해 공공기관의 운영 모습은 여전히 미흡한 느낌을 준다. 그간의 개혁 노력에도 불구하고 국민이 오감으로 느끼는 변화는 아직 크지 않은 것 같다.

이제는 공공서비스 전달방식에 있어 패러다임의 전환이 필요하다. 국민을 피동적인 서비스 공급대상으로 인식하는 것이 아니라 공공서비스의 제안자 및 평가자로 새롭게 인식해야 한다. 공공기관은 지역의 주민과 현장에서 소통하고, 정부는 지역의 목소리를 기관의 평가에 반영하여 고객중심의 경영 전략이 뿌리내릴 수 있도록 노력해야 할 때다. 아울러 지역과 공공기관 간 협업을 통해 혁신적인 서비스를 창출한 사례를 발굴하여 확산시키고 그 성과가 지역의 발전으로 연결될 수 있도록 정부와 공공기관이 함께 발맞추어 가야겠다.

시골의 잡화점을 세계적인 유통기업으로 키운 월마트의 창업자 샘 월튼은 이렇게 말했다. “보스는 단 한 명, 바로 고객이다.” 고객만족 경영을 최고의 미션으로 여긴 월마트의 경영전략이 월마트의 도약을 이끈 원동력이었다.

공공기관도 다르지 않을 것이다. 국민의 만족을 최고의 미션으로 여기고 현장의 목소리를 경청하여 지속적인 혁신 노력을 강화해 나가야 할 것이다. 공공개혁의 최종적인 지향점은 바로 국민이기 때문에. 송언석 (기획재정부 제2차관)

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